쿠팡 배달 앱으로 음식을 시킨 불상의 소비자로부터 하루지난 새우튀김 1개의 색이 이상하다는 항의와 환불요구에 시달린 50대 음식점 점주가 뇌출혈로 쓰러져 숨지는 사건이 발생했다.
이에 참여연대 등 시민단체는 "고객의 주관적 평가를 절대적 기준으로 만들고, 점주의 방어권은 보장하지 않은 구조적 문제가 원인"이라며 쿠팡을 규탄하고 나섰다.
22일 오전 참여연대·경제민주화실현전국네트워크·민생경제연구소 등은 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견'을 열었다.
쿠팡의 리뷰와 별점 문제를 지적하기 위해 자리에 모인 이들은 "악성 리뷰에 의한 점주 피해가 늘고 있다"는 발언으로 시작으로 서울 동작구 50대 음식점 점주 A씨가 숨진 사건에 대해 구체적으로 설명했다.
A씨는 지난달 8일 소비자로부터 전날(5월7일) 주문한 음식 중 새우튀김 하나를 남겨 냉장고에 넣어뒀는데 색깔이 이상하다면서 환불 요구를 받았다. A씨는 고객의 요구에 새우튀김 1개를 환불해주겠다고 했고, 전액 환불을 요구한 소비자는 여기에 불만을 품고 쿠팡이츠에 별점 하나와 비방리뷰를 게시한 것으로 알려졌다.
허 의장은 "이후 소비자는 4차례 매장으로 전화를 걸어 환불을 요구하며 고성을 질렀다"며 "A씨는 이후 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불요구 관련 전화 통화 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 5월29일 사망했다"고 말했다.
이 사건에 대해 허 의장은 "고객 한 명의 문제가 아니라, 리뷰와 별점으로 음식점을 절대적으로 평가하는 쿠팡이츠 시스템의 그 원인이 있다고 생각한다"며 "쿠팡이츠에 지금 제도는 블랙컨슈머를 방치할 뿐만 아니라 양산한다"고 주장했다.
단체는 쿠팡이츠가 소비자 리뷰에 대한 점주 댓글을 막는 등 점주의 대응 방법이 전무하다는 점을 문제로 지적했다.
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 쿠팡이츠를 포함한 배달 앱 전체가 비슷한 문제를 갖고 있다며, 리뷰와 별점 평가 외에 새로운 음식점 평가 방식을 만들어야 한다는 해결책을 내놓기도 했다.
김 사무국장은 "악성리뷰에 대한 삭제나 블라인드 처리가 가능해야 한다"며 "별점 평가 제도 외에 재주문율이나 단골고객점유율 등을 별점에 가산하는 방식의 객관적 매장 평가 기준도 마련되어야 한다"고 말했다.
